Ich werde hier erklären, wie man vorgehen kann, falls eine weitere Abteilung das Ticketsystem nutzen möchte , jedoch  eigene Queues besitzen und nur Zugriff auf die Tickets in dieser Queue haben soll.

Vorgehensweise:

Nachdem ein Agent/mehrere Agenten für die Abteilung angelegt wurde(n), muss man Gruppen erzeugen.

Diese werden über die Administration und dem Menü Gruppen erstellt

OTRS_Admin_Gruppen

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Zu diesen Gruppen fügen wir die Agenten hinzu.
Beispiel: Agent: „NeueGruppeAgent“ wird zur Gruppe „NeueGruppe“ hinzugefügt

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Entweder man definiert die Gruppen gleich nachdem man den Agenten erstellt hat oder später über das Menü Agent <-> Gruppen

Hier binden wir den Agenten an die jeweilige Gruppe

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Nun müssen wir die Queues erstellen und der Gruppe zuordnen. Dies kann man bei der Einrichtung einer Queue einstellen, ebenso kann man im gleichen Zug die E-Mail Adresse, welche Benachrichtigungen verschickt konfigurieren. Diese Mailadresse kann im Adminmenü unter E-Mail-Einstellungen -> E-Mail Adressen konfiguriert werden.

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Nachdem die Queues angelegt wurden, kann man noch die Benachrichtigungen anpassen.
Dazu einfach die Einstellungen der alten Benachrichtigungen übernehmen und die Queues, sowie den Text der neuen Benachrichtigung anpassen.

Damit wären wir soweit fertig. Nun kann man noch die Sichbarkeiten der Reiter anpassen, damit die Abteilung keinen Zugriff auf etwaige Addons oder die (Kunden)-Konfiguration hat

Reiter:

Damit die Abteilung nicht alle Reiter besitzt, muss man 1. sicherstellen, dass sie nicht den zu den Reitern gehörigen Gruppen zugeordnet sind (bspw. Reiter FAQ <=> Gruppe: faq, faq-admin, faq-approval) und 2. kann man in der SysConfig für jeden Reiter Sichtbarkeiten für Gruppen definieren.

Dies geht für viele Reiter in deren ModuleRegistration.
Beispiel Reiter Kunden:
Konfigurationseinstellungen bearbeiten in Framework -> Frontend::Admin::ModuleRegistration

 Frontend::Module###AdminCustomerUser

dort die Gruppen hinzufügen, welche den Reiter sehen sollen.